Lorsque l’on vous demande de parler de tendances, il est facile d’évoquer une technologie (ou une fonctionnalité) innovante qui va faire le buzz.
Cependant, pour 2016, plutôt que de nous adresser uniquement à ceux qui ont les moyens budgétaires de tester "LA prochaine grande innovation", nous avons décidé de faire appel à des auteurs, des conférenciers, des stratèges et des spécialistes du Service client (qui discutent avec des professionnels du secteur et les forment au quotidien) pour détailler les tendances qui marqueront l’ensemble des entreprises. Leurs visions se rejoignent toutes sur un point, la place qu’elles donnent à l’humain. Ce qui suggère une tendance qui devrait être importante en 2016 : la responsabilisation des employés.
Le service et l’expérience clients commencent à dépasser le prix et le produit comme différenciateurs de marque. D’importants investissements ont été réalisés ces dernières années pour donner aux clients davantage de moyens de communiquer, de donner leur avis et de partager leurs expériences.
Pourtant, la plupart des employés échangent avec les clients à l’aide de technologies en silo et de bases d’informations statiques qu’ils utilisent (ou pas) depuis des années. Cela génère une fracture dans la relation client, qui séparera encore davantage la tête et la queue de peloton en 2016.
Certaines statistiques donnent à réfléchir :
90 % des consommateurs disent attendre continuité et cohérence de la part d’une marque sur tous les canaux.
Pourtant, d’après Forrester Research,
- seuls 36 % des centres de contact ont mis en place l’intégration multicanale pour harmoniser les contacts ;
- 70 % ne forment pas leurs agents au multicanal
- 56 % n’offrent pas de solution de gestion des informations directement accessible aux agents.
- En outre, un tiers des employés de la génération Y affirment que la technologie dont ils disposent chez eux surpasse celle qu’ils utilisent au travail.
Plus que des informations : une connaissance
Plus que de simples informations de base, les employés en contact avec les clients doivent posséder une véritable connaissance du client et recueillir des données sur la performance. En 2016, les meilleures entreprises donneront à leur service client un accès aux principales données client, pour avoir un engagement plus personnalisé, réactif et prédictif. Il ne s’agit pas seulement d’avoir des profils plus détaillés des clients, ou des produits et des services qu’ils utilisent, mais de disposer d’outils d’analyse de perception, de retour en temps réel et d’une vue globale de l’historique du client, afin qu’ils n’aient pas à se répéter.
Ainsi, les agents du service client auront une vision en temps réel de leur charge de travail, de l’activité de leur service et de leur performance. Ils pourront tirer parti des technologies de partage collaboratives pour donner ou obtenir de l’aide. L’apprentissage machine (« machine learning ») accélérera et optimisera l’identification des tendances et des structures, améliorant la productivité, les temps de réponse et les meilleures actions de résolution.
Plus qu’une vision : la mobilité
Les meilleures entreprises donneront à leurs employés les mêmes capacités de mobilité et de communication en temps réel que celles que les clients utilisent.
Qu’il s’agisse de résoudre un problème client depuis une tablette, d’obtenir des mises à jour sur un appareil portable, de chercher ou de partager les informations via son smartphone, la mobilité transformera le centre de contact qui opérait en silo en centre de relation client du futur.
Gartner Research note qu’en 2016, l’expérience client sera un différenciateur concurrentiel pour 89 % des sociétés. De nombreuses organisations en parleront, mais seules celles qui responsabiliseront leurs employés et investiront dans le service client pourront tirer leur épingle du jeu. En vous souhaitant une belle réussite avec votre service client,
Bill Patterson,
Directeur Général Microsoft
Source : Microsoft e-book 10 Tendances du service client à surveiller en 2016
28 juin 2016