À quel niveau placer la barre du service client ?

Je suis certain que vous pensez offrir un bon service clientèle. D'ailleurs, je suis même sûr que des clients vous le disent. Mais en avez-vous la preuve ? Et vous rendez-vous compte à quel point «la barre» est en fait placée haut ?

service client indicateurs

Il a fallu que je travaille avec l’EFQM, la Fondation européenne pour la gestion de la qualité, pour réaliser à quel point les clients sont magnanimes et peu enclins à critiquer. Le saviez-vous ? Dans leur mesure de la satisfaction clients, les entreprises au plus haut niveau se montrent préoccupées même du manquement le plus infime qui les tient éloignées de la quasi-perfection. C’est donc sans surprise que j’ai entendu cet imprimeur commercial très respecté, avec qui j’ai travaillé cette année, me parler du degré élevé de satisfaction clientèle pointé dans son enquête annuelle. Il ne ménageait pas sa peine, c’était clair, pour atteindre l’excellence dans ses niveaux de services. Ce dont il se voyait récompensé à la fois en termes de fidélité (taux d’attrition très bas) et de tarifs décents.

% de travaux livrés à temps et complets (OTIF)

Faites en sorte que la livraison soit faite pour la date demandée par le client, même s’il est lui-même la cause de retards ultérieurs. Un imprimeur du Oxfordshire a commencé par s’intéresser à cet indicateur pour découvrir que son taux de succès n’était que de 82 %. Mais il a pu atteindre assez rapidement les presque 100 % [honnête] une fois qu’il a pu identifier les causes premières de ces retards – prescriptions incomplètes, épreuves tardives, etc. Il peut être utile d’introduire des mesures secondaires sur les causes courantes des retards, ex. livraison des épreuves. Une gestion proactive du retour des épreuves donne de remarquables résultats ; il est trop facile de vouloir faire porter le chapeau au client en cas de retard.

% de requêtes de clients (e-mail ou téléphone) donnant lieu à réponse immédiate

Une entreprise qui avait commencé à effectuer ce suivi a été horrifiée de constater à quel point son niveau était bas. Elle a toutefois vu ce chiffre rapidement augmenter après qu’il est apparu que 80 % des demandes concernaient des informations standard faciles à fournir moyennant une légère intervention sur le MIS.

% de gaspillage du chiffre d'affaires

Cette mesure peut demander un examen attentif des systèmes internes car une part importante de remises en fabrication peut ne pas être consignée comme telle. Souvenez-vous : ce n’est que la partie émergée de l’iceberg. Pensez à tous les retards qui ne donnent pas lieu à des travaux à refaire ou à des notes de crédit.

Une enquête de satisfaction client annuelle

En effet, les gens sont extrêmement réticents à critiquer, et même s’ils le font, leurs commentaires sont « filtrés » par leurs interlocuteurs, qui en retiennent ce qu’ils veulent entendre. L’enquête doit se faire « par écrit », que ce soit sur papier, par e-mail ou en ligne, et être réceptionnée par un membre du personnel neutre ou idéalement par un tiers. Même dans ce cas, commencez à vous tracasser si une quelconque mesure donne un taux de satisfaction inférieur à 85 ou 90 %.

% de clients perdus chaque année

Soyez particulièrement attentif au taux de perte des nouveaux clients. Un imprimeur a constaté que les nouveaux clients étaient confiés aux plus jeunes de l’équipe de chargés de compte. Ceux-ci avaient tendance à avoir du mal à leur donner une priorité adéquate en cas de tension au niveau des ressources, d’où une qualité de service médiocre.

Les taux de satisfaction clientèle élevés, cessez d’en parler. Prouvez-les !

 

Article rédigé par Neil Falconer de Printfuture pour le site prokom.org

 

23 juin 2017
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