Comment améliorer la qualité de service des administrations publiques ?

Les administrations publiques sont appelées à se moderniser. La principale transformation touchant aujourd'hui les relations administration-administrés vient des citoyens eux-mêmes. En effet, l'émergence d'un "citoyen agile" pousse les collectivités locales à innover avec le numérique. La digitalisation du service public est aujourd’hui indispensable pour améliorer la Gestion de la Relation Citoyen (GRC).

Gestion relation citoyen

Qu’est-ce que la Gestion de la Relation Citoyen (GRC) ?

La GRC désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens. Elle simplifie et fluidifie les relations entre les collectivités locales et les citoyens par la dématérialisation des documents administratifs, et généralement la création d’un portail Internet accessible 24h/24 servant de boîte de dialogue entre les administrés et la collectivité.

La relation citoyen, priorité n°1 des collectivités locales

Le grand public s’est largement approprié les usages du numérique ces dernières années. Il souhaite aujourd’hui disposer de contenus ATAWADAC : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice, AnyContent (en tout lieu, à n’importe quel moment, sur n’importe quel support et tout type de contenu). Les collectivités locales doivent s’adapter aux nouvelles exigences du citoyen.

En regardant les différents canaux employés aujourd’hui dans l’interaction avec leurs administrés, l’étude sur les Services Publics 2.0 Alcatel-Lucent Enterprise et Markess démontre que les canaux traditionnels restent privilégiés : face à face (25%), courrier postal (20%), échanges vocaux (19%). Les canaux numériques : E-mail (18%), Web (14%) et réseaux sociaux (4%) viennent dans un second temps et se développent sensiblement. Parmi les orientations stratégiques du service public d’ici 2016, la relation citoyen est désormais prioritaire pour 88% des décideurs dans la construction des chantiers numériques.

Les agents du service public sont également en demande d’insertion de numérique dans leur cadre professionnel, notamment pour répondre à leurs besoins de mobilité. L’amélioration du travail des agents représente également une priorité pour 62% des décideurs.

Des projets émergent dans l’administration centrale et dans les collectivités locales où le citoyen aura bientôt un seul point d’entrée pour accéder à plusieurs services. L’idée étant d’atténuer les frontières entre les guichets uniques et de créer des liens entre les différents environnements informatiques des collectivités avec l’Etat.

Enjeux et moyens de la GRC

Les enjeux de la GRC sont considérables, tant en termes de qualité du service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics. Par quels moyens pouvez-vous améliorer la relation avec vos administrés tout en réalisant des économies ?

Tout d’abord en dématérialisant vos flux, vous serez à même d’automatiser un maximum de procédures. Vous pourrez ainsi décloisonner la communication entre vos services pour engager votre collectivité dans une démarche de qualité de service.

De plus, une solution GRC permet de développer une approche multicanale (téléphone, Web, SMS, emails). Vous pourrez ainsi proposer aux citoyens de réaliser l’ensemble de leurs démarches via Internet (formulaire en ligne) ou en mobilité, grâce à leur smartphone, mais aussi favoriser les échanges au sein de la collectivité. Vous pourrez également fluidifier le traitement des demandes par vos services (voirie, dégradation, aides, subventions). Par exemple, avec la signature électronique, l’élu peut créer, consulter et signer des documents en quelques clics.

Enfin, une solution de GRC entraîne une diminution drastique des coûts d’envoi des courriers postaux et du coût d’une démarche guichet, remplacés par l’envoi d’emails ou de SMS et de formulaires en ligne. En outre, la productivité d’un agent au guichet augmente de 30 % à 50 % en utilisant un logiciel de GRC.

Atouts pour la collectivité

  • Performance : meilleure gestion des services de la commune (pilotage, réactivité, traçabilité des demandes citoyen)
  • Image : accessibilité, modernisation, esprit de service, réactivité
  • Proximité et satisfaction renforcée avec le citoyen

Atouts pour le citoyen

  • Simplification des démarches : accès multicanal
  • Participation active dans la vie de la commune : alerte incident et interactivité
  • Sérénité : suivi des dossiers avec information multicanale

Serians IT Services de Konica Minolta propose une nouvelle solution E-Citoyen pour les collectivités locales s’appuyant sur la solution Microsoft CRM Dynamics.

Carole COUSIN
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26 novembre 2015
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