Posté le 28/04/2016
Article

Comment piloter efficacement l’activité des services municipaux ?

Partagez cet article
Pilotage services municipaux

Au niveau local, la mairie a des missions aussi diverses que la gestion des affaires liées à l’état civil, à l’urbanisme (plan local d’urbanisme et délivrance des permis de construire), à l’enseignement (gestion des écoles élémentaires, maternelles), aux équipements ou encore aux aides sociales.

Face à la variété et la complexité de ses missions et à la croissance du nombre des administrés, les mairies doivent déployer des solutions informatiques pour optimiser leur rôle. Si les grandes communes ont déjà opéré leur mutation numérique, les petites fonctionnent encore souvent avec des appels téléphoniques gérés dans un centre chargé de transmettre les demandes aux services concernés. Mais aujourd’hui, face aux exigences de rapidité de traitement et aux habitudes numériques des citoyens, les mairies, quelle que soit leur taille, doivent se digitaliser.

La Gestion de la Relation Citoyen (GRC) est un moyen de répondre aux besoins de pilotage de l’activité des services municipaux. La mise en cohérence des données restituées par les indicateurs et tableaux de bord permet de superviser tant au niveau stratégique qu’opérationnel l’activité, sous deux angles : productivité des services municipaux et qualité du service délivré.

Une gestion agile de l’activité des services municipaux

Accessible en mode Saas, une solution de GRC permet aux agents municipaux d’accéder en temps réel à la fiche détaillée du citoyen, de réagir activement à toute demande et de suivre la relation au fil de l’eau.
En s’appuyant sur les tableaux de bords fournis, ils sont capables de suivre et de gérer l’ensemble des demandes émises par les administrés : demandes reçues et non traitées, demandes en cours par origine, demandes en cours par jour et par priorité, demandes par services, statistiques des demandes reçues, etc.

Ces indicateurs permettent de réaliser un suivi opérationnel visant à améliorer la qualité des prestations des services municipaux et la perception de la qualité de ces services par les administrés.

Les Directions des Services Techniques et des Services Généraux peuvent ainsi mieux piloter l’activité des services de la commune.

Vers une meilleure qualité de services

Grâce aux outils d’analyse et à l’historisation des dossiers, les agents et les élus ont une meilleure connaissance des administrés. Cette information leur permet d’accroître leur réactivité, ainsi que la pertinence et la personnalisation dans les réponses apportées aux administrés.

Par ailleurs, cette connaissance permet à la mairie de réaliser des campagnes de communication et d’information plus ciblées. Les enquêtes de satisfaction donnent également une meilleure appréciation de leurs attentes et offrent l’opportunité aux élus d’être plus proactifs dans la gestion de leurs actions.

Télécharger un livre blanc sur la même thématique
Partagez cet article