Posté le 27/04/2016
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Comment proposer un guichet unique à vos usagers ?

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guichet unique

La création d’un guichet unique permet d’instaurer la polyvalence des agents chargés de répondre aux usagers. Tous sont capables de répondre à une demande quelle qu’elle soit et d’où qu’elle vienne (téléphone, email, courrier, SMS, accueil physique). Vos usagers peuvent, quant à eux, échanger par divers canaux avec vos agents et suivre l'évolution de leurs demandes. La Gestion de la Relation Citoyen (GRC) favorise la mise en œuvre d’une organisation de type guichet unique.

Harmonisation de la gestion des contacts

Vos agents doivent traités les demandes de vos usagers émises par différents canaux (téléphone, email, courrier, SMS, accueil physique) sans pour autant pouvoir suivre l’état d’avancement des demandes, ni même un historique. En effet, vos nombreux outils (site internet, logiciels métiers, etc.) ne sont pas tous interopérables et ne permettent pas d’échanger de données. Tout est cloisonné et le nombre de fichiers usagers peut parfois être important. La GRC permet une gestion des flux entrants et sortants pour centraliser les demandes au sein d’une base d’informations unique, accessible par l’ensemble de vos agents.

Centralisation des demandes

La centralisation des demandes offre à vos agents un accès plus rapide aux données des usagers : ouverture automatique des dossiers des usagers, vue des derniers appels, emails ou courriers reçus par vos services. Une vision à 360° du dossier de l’usager et de l’historique des échanges effectués donne une information précise permettant de mieux gérer l’interaction en cours. Grâce aux informations complètes mises à disposition en temps réel, vos agents gagnent en pertinence dans leur
réponse et en réactivité. La connaissance de l’historique relationnel leur permet de répondre plus rapidement et efficacement aux besoins de l’usager.

Ainsi, en capitalisant sur la GRC pour proposer un guichet unique à vos usagers, vos agents sont en mesure d’assurer un meilleur suivi des demandes et des démarches initiées par vos usagers. Vous pourrez aussi améliorer l’environnement de travail de vos agents en intégrant les outils bureautiques et collaboratifs (éditeur de texte, tableur, messagerie, gestion d’espaces collaboratifs) et même des applications mobiles pour les agents amenés à se déplacer.

Atouts de la Gestion de la Relation Citoyen

• Optimisation du traitement des demandes des citoyens vers les services de la collectivité
• Maîtrise des coûts de fonctionnement des services par un meilleur suivi des actions réalisées
• Vision consolidée des services utilisés et des demandes traitées
• Travail en temps réel et en mode collaboratif

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