Équipes métier, service IT : en cas de problème, qui a raison ?

Plus de 40 % des chefs de petites entreprises affirment que les délais de résolution de leurs problèmes technologiques représentent le principal frein à leur croissance.

Équipes métier, service IT : en cas de problème, qui a raison ?

Combien de fois avez-vous pesté contre le manque de réactivité de votre spécialiste IT en cas de problème ?

Certes, la technologie peut considérablement aider les entreprises, mais elle peut aussi générer de la frustration chez les utilisateurs.

 

Et quand vous trouvez ces expériences IT difficiles ou tout simplement mauvaises, votre perception peut influer sur vos relations et les détériorer. Après tout, nous ne pouvons plus nous passer de nos téléphones, tablettes et autres assistants digitaux…

Mais le problème, c’est que votre perspective n’est pas universelle. Pour vous donner une vue d’ensemble, nous allons vous présenter trois scénarios métier selon le point de vue d’un collaborateur et, parallèlement, selon le point de vue de votre responsable IT.

À la fin de cet article, vous verrez peut-être qu’en changeant votre perception, vous pourrez améliorer votre productivité…

Scénario n° 1 : mes pages mettent trop longtemps à s’afficher ! Pourquoi la connexion est-elle aussi lente ?

Le collaborateur : La lenteur de la connexion Internet s’impose probablement comme la principale source de mécontentement pour les collaborateurs. Si vous n’avez jamais une minute à perdre, vous savez peut-être que votre débit peut considérablement diminuer à certaines périodes de la journée. Mais quand vous faites part de vos doléances à votre responsable IT, ce dernier vous répond systématiquement : « D’accord, je vais regarder ça. »

 

Le responsable IT : Tous les administrateurs système savent que votre débit chute pendant la pause déjeuner et en fin d’après-midi, car c’est le moment où certains collaborateurs en profitent pour regarder des vidéos sur YouTube… Concrètement, il s’agit là d’un problème de bande passante : plus le nombre d’utilisateurs est élevé, plus la connexion ralentit. Et parfois, vous ne pouvez rien y faire, par exemple dans les cas où le débit global de votre bâtiment est déjà à pleine capacité.

Scénario n° 2 : Informatique de l’ombre : pourquoi m’imposez-vous des restrictions sur ce que je peux télécharger ?

Le responsable IT : L’informatique de l’ombre (ou shadow IT : lorsque les collaborateurs utilisent des appareils ou des logiciels non approuvés par le service IT dans le cadre de leur travail) complique considérablement la tâche des spécialistes en charge de la sécurité IT. Les applications non autorisées comme Dropbox et Google Drive peuvent engendrer des violations de données ou des infractions à la politique de sécurité. Mais ce n’est pas tout : comme les collaborateurs sont réticents à révéler les logiciels qu’ils utilisent en douce, le responsable IT ne peut pas faire son travail et intervenir à temps.

 

Le collaborateur : « Mais comment ça ? Il fallait bien que j’avance dans mon travail, moi ! » L’informatique de l’ombre repose sur deux facteurs : les salariés qui ne peuvent pas attendre la validation d’une solution par l’IT pour répondre à un besoin, et les collaborateurs qui ignorent tout bonnement les risques inhérents à ces logiciels non approuvés. Et compte tenu de la quantité d’applications SaaS (Software-as-a-Service, ou logiciel en tant que service) disponibles sur Internet, les utilisateurs trouveront forcément une solution adaptée à leurs besoins.

Scénario n° 3 : Bonjour, avez-vous bien reçu ma demande ? La demande de support sans réponse

Le collaborateur : Les collaborateurs se plaignent souvent du manque de réactivité de leur service IT lorsqu’ils ont un problème à résoudre. Qu’il s’agisse d’un mot de passe à changer, ou d’un dysfonctionnement plus complexe qui affecte leur productivité, la lenteur de la résolution des problèmes IT peut nuire à l’activité de votre entreprise.

 

Le responsable IT : Les demandes de support IT qui restent sans réponse reflètent généralement la philosophie de votre entreprise face à la technologie. Manquez-vous de ressources IT ? (C’est probablement le cas). Le support fait-il partie des priorités des propriétaires ? (Probablement pas, s’ils ont la priorité sur les autres). Alors la prochaine fois que vous vous plaindrez de votre spécialiste IT, demandez-vous si le problème ne vient pas d’en haut.

D’accord, mais en quoi cela m’aide ?

Si vous devez retenir une chose après avoir lu cet article, souvenez-vous toujours que la relation entre vos équipes métier et votre service IT joue un rôle vital pour votre productivité.

Quelle que soit leur taille, les entreprises doivent donner un budget suffisant à leur équipe IT et l’organiser de manière efficace pour permettre aux spécialistes de soutenir chaque collaborateur. De leur côté, les salariés doivent travailler en partenariat avec l’IT, au lieu d’ignorer ses recommandations.

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28 août 2019
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