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Evolution du dialogue numérique des cabinets d’avocats avec leurs clients

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avocats relation client

Comment capitaliser sur le numérique pour mieux dialoguer avec ses clients ? Pour l’heure, les cabinets d’avocats, toutes tailles confondues, apparaissent en retard. Seul 1 cabinet sur 3 dispose d’un site Internet* et les échanges avec les clients consistent à des envois non sécurisés de documents en pièces jointes par email. Mais cette situation est en train de changer sous l’impulsion de cabinets qui ont pris le tournant du numérique pour répondre aux attentes des clients en matière de proximité et de sécurité.

L’espace client sécurisé : nouvel outil du dialogue numérique

A ce jour, le taux d’équipement des cabinets d’avocat en espaces client sécurisés est de seulement 1%*. Le retard existe même pour les très grands cabinets (ceux de plus de 100 avocats) et paraît spécifiquement français : 1 grand cabinet français sur 3 seulement est équipé, contre 6 grands cabinets anglo-saxons présents en France sur 7*. Ces espaces numériques protégés par mot de passe permettent de partager des documents de manière sécurisée et apportent le confort d’un espace de classement partagé, contrairement à un historique de messagerie.

Néanmoins, ce taux d’équipement en espaces client sécurisés est amené à augmenter car ils deviennent un standard auquel s’habituent les clients des avocats, de plus en plus à même de constater leur efficacité. D’autre part, les avocats prennent de plus en plus conscience des risques encourus par l’échange d’information par email (pièces jointes pouvant être piratées ou adressées à de mauvaises personnes par erreur), mais qui restent encore la « norme » pour échanger avec les clients ; peut-être parce que jusqu’à présent la profession s’est plus intéressée à la sécurité des échanges en amont entre les avocats et les juridictions.

Le troisième facteur de développement des espaces client sécurisés tient à l’offre. De nouvelles solutions SaaS apparaissent et sont plus accessibles, comme le Portail de la Relation Clients proposé par Konica Minolta. La profession doit s’approprier ces solutions nouvelles rapidement pour proposer un accès à l’information plus rapide à ses clients, tout en étant capable de préserver la confidentialité des données.

La pression du LegalTech

Pour l’heure, plusieurs cas de figures poussent les cabinets d’avocats à recourir aux espaces client sécurisés :

  1. Lorsqu’ils proposent des prestations accessibles directement depuis leur site : achat de consultation en ligne ou d’actes modèles.
  2. Parce qu’ils sont sensibles aux nouvelles technologies et se dotent d’outils performants.
  3. Lorsqu’il s’agit de cabinets très spécialisés : permis de conduire, divorces, recouvrement précontentieux, mandataires… Une réflexion sur les actes proposés a amené à formaliser et optimiser les échanges avec le client. Ce processus peut amener à une promesse faite au client sur le site, quant au délai et/ou au coût de l’acte.
  4. Lorsque le cabinet s’est doté d’un outil pour sa gestion interne, qui l’a amené à numériser ses dossiers clients, et qui lui permet d’ouvrir une partie des dossiers à ces clients.

Face à la pression du LegalTech qui modifie la pratique traditionnelle du droit en s’appuyant sur les nouvelles technologies ; notamment pour accéder plus facilement à l’information, citons comme exemple l’application gratuite SPECTR, un juriste virtuel qui répond en un clic à toutes les questions, maîtriser la communication numérique avec les clients devient crucial pour fidéliser une clientèle et se différencier.

 

* Source utilisée pour la rédaction de cet article : Le dialogue numérique des cabinets d’avocat avec leurs clients – Etude Mycercle publiée en mars 2016 menée sur 1840 cabinets dans 13 barreaux

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