La transformation digitale n’est ni un concept, ni une solution sans une stratégie adaptée à toutes les parties de la chaîne de valeur de l’entreprise. La Stratégie est l’élément déclencheur pour se transformer avec efficacité et voir les effets sur les collaborateurs, les clients, les fournisseurs et les partenaires de l’entreprise.
Pour cela, il est nécessaire que l’entreprise construise une vision et qu’elle décline cette dernière en enjeux. Les équipes de direction doivent pouvoir comprendre, supporter et accompagner un projet commun, fédérateur et… Stratégique !
Les 5 stratégies de la transformation digitale des entreprises
A mon sens, la Stratégie de Transformation Digitale se décline selon 5 trajectoires. Elles ne sont ni exhaustives, ni limitantes, mais de par mon expérience sont parmi les plus communes et pertinentes.
1. Booster la performance interne
La transformation digitale interne (ou performance opérationnelle) est l’une des premières à opérer. Elle génère un ROI significatif et souvent fulgurant, qui permet de démontrer en interne les avantages de la digitalisation.
Analysez, tout d’abord, votre organisation à plusieurs niveaux : opérationnel, technique et management, afin d’y voir plus clair.
Ensuite, pensez les solutions de transformation digitale comme une « surcouche » sur un Système d’Information (SI), qui fait le « liant » entre tous les silos : IT, organisationnels et opérationnels. Votre objectif ici est de réunir les utilisateurs autour de la bonne donnée, provenant de multiples sources : SI, documents numérisés, échanges d’emails, portail web, etc. Cette « surcouche » peut souvent devenir l’outil principal de travail, en reléguant l’outil historique à l’arrière-plan, non pas qu’il soit inutile ou non adapté au métier, mais il est souvent ‘siloté’, réservé à une mission bien précise, là où la ‘surcouche’ a pour vocation de sortir certaines informations du silo pour les mettre à disposition de tous ceux qui en ont besoin.
2. Gagner en performance externe
Faites en sorte que la mise en place d’outils internes ait un impact sur l’externe en modernisant les expériences client afin d’ouvrir de nouvelles perspectives de fidélisation.
Par exemple, la mise en œuvre de technologies ECM (Gestion de contenus d’entreprise) au sein d’une société de financement automobile a généré de multiples gains en externe. La perception de performance s’est ici mesurée chez les concessionnaires qui ont trouvé chez notre client :
- une capacité de traitement forte, rapide et précise des dossiers,
- et une facilité de collaboration avec des dossiers 100% digitalisés.
Le client final a ainsi pu profiter d’une expérience client de qualité avec une relation client :
- rapide (délais de traitement des dossiers courts),
- efficace (suivi permanent de toutes ses demandes),
- et 24/7 avec un site web dynamique et interfacé avec le SI pour communiquer à tout moment avec son service client et obtenir des documents ou des informations.
3. Garantir la « Compliance »
Comme vous le savez, tous les métiers sont touchés par des règlementations qui nécessitent que l’entreprise se mette en conformité : RGPD (traitement des données personnelles), normes de sécurité ou qualité, procédures documentées, contractualisation, recueil de consentement ou de notification…
La conformité règlementaire impose de respecter de nombreux processus qu’une solution intégrée et évolutive de gestion de l’information est à même de gérer. C’est notamment le cas pour mettre en place la Piste d’Audit Fiable dans des processus financiers ou encore pour sécuriser des processus d’accès à l’information. Par exemple, lorsqu’un dossier assurantiel comporte des données médicales qui doivent rester invisibles pour des gestionnaires non habilités, un système de gestion de l’information peut aisément notifier que les pièces sont présentes, tout en restreignant les droits d’accès aux seules personnes habilitées.
4. Optimiser son Système d’Information
Je rencontre souvent des entreprises dont le SI a nécessité des années de construction et des investissements considérables. Mais, avec le temps, les évolutions métier peuvent devenir difficiles à intégrer dans ce SI.
Une solution de gestion de l’information (type BPM, GED, Workflow, RAD) peut adresser rapidement une problématique métier, plus ou moins intégrée dans le SI, de façon souvent plus économique et sans bouleverser les systèmes métiers existants. Pour l’un de nos clients, nous avons réussi en 40 jours à mettre en œuvre une solution de « contrôles dossiers », avec un cout licences maitrisé (30 personnes concernées sur une population de 300 gestionnaires). En comparaison, la première étude de faisabilité, menée en interne et qui visait à développer l’application métier existante, estimait 150 jours de développement et 6 à 8 mois de délais minimum.
5. Unifier la collaboration
Privilégiez ici une approche de type Case Management pour appréhender le processus d’une manière générale et non prédictible. Cette approche permet aux utilisateurs, collaborant sur un même dossier, d’avoir à leur disposition les informations utiles et nécessaires qu’il s’agisse de documents, de données provenant de différents systèmes, de l’extérieur via des portails ou des courriers de tiers. Dans ce modèle, la qualité de la collaboration rend toute prise de décision et toute action plus rapide et efficace. Vous améliorez ainsi votre capacité de collaboration, ce qui est très appréciable dans des contextes économiques tendus.
Vous l’aurez donc compris, incorporer la transformation digitale à votre stratégie d’entreprise est plus qu’un prérequis pour prioriser l’organisation de votre transformation en agissant sur les leviers le plus pertinents. Un dernier conseil : Faites-vous guider par un partenaire et challengez vos interlocuteurs sur leur vision, leurs retours d’expérience et leurs méthodes. Ne perdez pas de vue que l’application de votre stratégie de transformation digitale est conditionnée par la qualité de la collaboration avec votre partenaire.
Ruggero Pizzo, Directeur Digital Solutions chez Konica Minolta Business Solutions France
9 juillet 2021
