Posté le 11/08/2016
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L’agent administratif 2.0, vers une transition douce

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agent administratif 2.0

Aujourd'hui, toutes les mairies cherchent à communiquer plus efficacement avec leurs administrés et mettent en œuvre des solutions innovantes : gestion des files d'attente, prise de rendez-vous sur Internet, instauration d'un guichet unique, dématérialisation des échanges, enquêtes de satisfaction, etc. Au cœur de la relation à l'usager se trouve les agents administratifs dont les méthodes de travail se voient transformées ces dernières années par le numérique, un levier d'amélioration de la relation de service. L'agent administratif 2.0, branché en mode "multicanal" avec les usagers, capable de délivrer une information personnalisée, de régler en temps réel un problème d'inscription ou de gestion des droits, est-il déjà une réalité ?

Faciliter la relation avec l'usager, l'axe clé de la transition

Grâce au numérique, des pratiques innovantes ont été mises en œuvre (services en ligne, applications mobiles, réseaux sociaux) pour optimiser la relation avec l’usager et les dispositifs d’accueil. Par le biais d’une solution de Gestion de la Relation Citoyen, les agents administratifs sont désormais en mesure de répondre aux attentes des administrés en apportant une réponse rapide et en facilitant plus généralement les interactions tout au long de leur parcours. Des projets émergent dans les collectivités locales où le citoyen aura bientôt un seul point d’entrée pour accéder à plusieurs services. L’idée étant d’atténuer les frontières entre les guichets uniques et de créer des liens entre les différents environnements informatiques des collectivités avec l’Etat.

Accompagner les agents au changement de méthodes de travail

Les agents du service public sont certes désireux de tirer parti du numérique, dans leur cadre professionnel, pour gagner en efficacité, accroître leur autonomie, enrichir leur travail ou encore répondre aux nouveaux enjeux de mobilité. Dans la fonction publique, la dématérialisation des pratiques de gestion (par exemple moins de formulaires administratifs papier à remplir) permet à l’agent de consacrer davantage de temps à des activités plus enrichissantes (amélioration de la qualité de la relation entre agents et usagers, baisse du travail administratif et répétitif) et d’exercer plus complètement sa mission. Ces effets positifs participent de la sorte à l’amélioration de l’organisation des collectivités locales et à la qualité des missions des services administratifs.

Toutefois, un rapport du Centre d’Analyse Stratégique a souligné que les effets du numérique sur le contenu du travail (instantanéité et travail en temps réel, virtualisation, traçabilité de toutes les opérations, abstraction, etc.), peuvent influencer négativement les conditions de travail : augmentation du rythme et de l’intensité du travail, sentiment de renforcement du contrôle de l’activité, affaiblissement des relations professionnelles, etc.

Les changements induits par le numérique et les nouveaux usages qui en découlent pour les agents doivent faire l’objet d’un accompagnement spécifique : association des agents à toutes les étapes du projet, création d’un duo chef de projet informatique et chef de projet utilisateur, formation aux nouveaux outils numériques et montée en compétences des agents, ateliers participatifs avec les agents, etc.

Soutenir l'innovation des agents

Le soutien à l’innovation passe par la mise en place de modalités d’animation, d’outils et de processus spécifiques. Cette démarche permet de créer au sein des équipes une dynamique positive qui favorise la pleine contribution des agents.

De plus en plus de collectivités ont recours au design thinking, une méthode qui focalise l’attention sur les besoins de sa cible en termes d’usages, qui questionne la pertinence de la problématique donnée et qui privilégie le prototypage rapide des solutions apportées afin d’en vérifier la pertinence et de les rendre tangibles. Autant d’enjeux de transformation qui placent la Direction des Systèmes d’Information et ses agents dans un rôle nouveau de promotion et de diffusion des usages au sein de la collectivité, mais également sur leur territoire.

Sources utilisées :
Les Echos.fr – Piloter la transformation numérique de la collectivité territoriale
Centre d’Analyse Stratégique – Note 318
Le portail de la modernisation des services publics – Usagers, agents : acteurs de la relation

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