Quand la culture conduit à une expérience client exceptionnelle

L'expérience client est très différente de la satisfaction client, dont la portée est plus limitée et se concentre généralement sur la façon dont les produits ou les services d'une entreprise ne parviennent pas à atteindre ou dépasser les attentes des clients à un moment donné. L'expérience client consiste plutôt à comprendre et à identifier les moments critiques où un client interagit avec une entreprise et, d’une manière plus large, à mieux appréhender la relation avec une marque qui va conduire à l'achat et à fidéliser les clients.

Expérience client Konica Minolta

Le parcours de l’expérience client commence bien avant qu’un client potentiel achète nos produits. Il commence par la sensibilisation autour de notre entreprise et de nos offres. Dès le moment où quelqu’un entend parler de nous, grâce au travail de sensibilisation effectué, nous nous attachons à gagner sa confiance. Nous le faisons à travers des valeurs et des objectifs communs. Est-ce que nos produits, notre philosophie, nos valeurs sont en accord avec les leurs ?

Afin de comprendre et d’améliorer l’expérience client, nous avons développé des cartes du parcours client Konica Minolta, l’an dernier, pour identifier chaque étape et chaque interaction réalisées par nos clients. Les cartes sont complexes et ont révélé 205 points de contact lors d’une relation directe avec notre organisation et 84 points de contact lors d’une relation avec nos concessionnaires. Ces cartes nous aident à mieux comprendre nos résultats et à identifier les points d’amélioration où nous devons concentrer nos efforts.

Ces cartes de parcours client sont devenus notre schéma directeur pour la refonte de notre expérience client et l’engagement des collaborateurs. A titre d’exemple, pour la carte du parcours client dans le cadre d’une relation directe, nous avons identifié l’installation comme un point d’amélioration. Depuis quelques mois, nous avons travaillé avec les équipes du service CRM pour mettre en œuvre des enquêtes clients lors de d’implémentation de nos technologies. Nous avons ainsi pu fournir des retours immédiats aux équipes après chaque installation réalisée. Grâce à l’analyse de la satisfaction du client, nous pouvons mieux comprendre la façon dont est impactée l’expérience client.

Nous prenons à cœur toutes les interactions avec nos clients. Les médias sociaux sont un autre moyen pour nous de recueillir des commentaires et d’écouter la voix du client. Les interactions observées sur notre compte Twitter ont incité notre département logistique à standardiser les uniformes des techniciens en charge de la livraison et de l’installation de nos matériels chez nos partenaires.

Mais cela ne suffit pas. L’expérience client dépend aussi des compétences des collaborateurs. Chaque personne chez Konica Minolta est un point de contact sur le parcours de l’expérience client et nos collaborateurs impactent positivement l’expérience client. Pensez au Ritz Carlton. Peu importe où vous voyagez, si vous séjournez dans un hôtel Ritz Carlton, vous recevez le même niveau exceptionnel de service. Le Groupe Ritz Carlton se différencie des autres hôtels parce-que les employés offrent un service haut de gamme, quel que soit le client et la durée de son séjour. Il n’y a pas de variables.

Chacun de nous au sein de Konica Minolta doit mettre de côté sa propre interprétation du service haut de gamme. C’est l’engagement de nos collaborateurs, notre culture et nos valeurs qui façonnent finalement la façon dont nous interagissons avec nos clients.

Le fondement de notre culture réside dans notre philosophie d’entreprise et nos 6 valeurs. Comme l’essence de nos croyances les plus intimes, ils définissent la façon dont nous menons nos affaires et notre façon d’interagir avec les clients, les partenaires et vis-à-vis de l’extérieur. L’une de nos 6 valeurs est d’être toujours centré sur le client. Nous existons uniquement pour nos clients.

Notre loyauté au Groupe Konica Minolta et l’unité à travers notre organisation axée sur l’accompagnement de nos clients créent de la valeur pour l’expérience client. Notre culture détermine la façon dont nous travaillons. Avec passion, nous transformons une expérience client usuelle en une relation de confiance.

Traduction de l’article Culture Drives Exceptional Customer Experience, écrit par Kay Du Fernandez, Vice-Président Marketing Konica Minolta Business Solutions US.

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30 juin 2016
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