Posté le 05/04/2016
Article

Savez-vous décloisonner les services municipaux ?

Partagez cet article
services municipaux

Décloisonner revient à favoriser la transversalité entre les services municipaux. Cette approche consiste à installer une logique commune entre les différents services autour d’un domaine d’action pouvant relever de l’intervention de plusieurs d’entre eux. Cette nouvelle organisation vise à disposer d’une vision consolidée de l’activité des services de la collectivité. Le travail collaboratif tient ici un rôle central.

Développer la coopération entre les services

En misant sur le travail collaboratif dans les services, une collectivité locale pourra développer la coopération et la participation en vue d’augmenter la productivité de ses agents mais aussi leur motivation. Selon une étude du cabinet McKinsey, l’adoption d’outils collaboratifs peut augmenter la productivité jusqu’à 25%. En privilégiant le recours à une plateforme collaborative, telle que celle proposée par une solution de Gestion de la Relation Citoyen (GRC), les échanges entre les agents, devenus plus fluides, viseront à améliorer leur travail.

Disposer d’une vision consolidée de l’activité des services municipaux

Une solution de GRC a pour particularité de regrouper toutes les demandes des administrés adressées à la collectivité dans une base d’informations unique. Grâce à elle, les agents peuvent consulter à tout moment la liste des demandes en cours de traitement ainsi que l’historique des demandes traitées. Les services municipaux auront aussi accès à la même information, quel que soit le lieu. Par exemple, un agent du service voirie pourra prévenir sur le terrain de la résolution d’un incident en renseignant les informations depuis un appareil mobile. Les informations sont ainsi partagées en temps réel et en mode collaboratif. Cette solution permet donc d’accélérer les processus à l’intérieur de la mairie pour une meilleure gestion des ressources qui occasionnera un gain de temps considérable.

Anticiper le changement d’habitudes de travail

Néanmoins, la mise en place d’une solution de GRC suppose des changements dans les habitudes de travail et notamment un raccourcissement des circuits de décision vu que la demande d’un citoyen arrive directement et donc plus vite au service compétent (état civil, scolaire, développement économique, action sociale, services techniques, vie culturelle, vie sportive…). Par conséquent, les demandes ne passent plus entre les mains des directeurs mais directement entre celles des agents, ce qui occasionne moins de temps morts et d’erreurs de transmission. Les agents peuvent aussi être amenés à faire preuve de plus de polyvalence en traitant des demandes ne relevant pas de leur service, ce que l’on observe avec le « guichet unique » composé d’agents venant de différents services. Pour accompagner ces changements organisationnels, il conviendra d’établir une politique de conduite du changement.

Les collectivités locales de moyennes et petites tailles ont finalement intérêt à ce que les différents services croisent leurs compétences pour travailler en synergie et ainsi améliorer leur efficacité.

Télécharger un livre blanc sur la même thématique
Partagez cet article