Retour d’expérience RPA : automatiser le traitement des demandes de prix

Pour rendre la présentation pédagogique, ce retour d’expérience RPA est organisé en trois parties :

• La problématique de départ
• La solution proposée par Konica Minolta
• Les difficultés qu’il a fallu surmonter

Retour d’expérience RPA : quel point de départ ?

L’entreprise effectue des travaux de second œuvre. Elle est spécialisée dans l’installation et la maintenance de courants forts et faibles. L’entreprise intervient aussi bien dans le secteur industriel que dans ceux du bâtiment et du tertiaire.

Ses prestations couvrent :

• Les petites études techniques
• L’installation
• L’exploitation
• La maintenance multi-technique.

La multiplicité de ses prestations et de ses périmètres d’intervention induit une grande diversité des demandes d’intervention que l’entreprise a à traiter. Difficulté augmentée par le fait qu’elle n’a pas la maîtrise du format dans lequel les demandes d’intervention lui parviennent.

Nicolas Lenglet est le référent RPA de Konica Minolta. « Historiquement, des opérateurs assurent manuellement la prise en charge des demandes d’intervention. Ils passent la majeure partie de leur temps à scruter les courriels reçus par l’entreprise. »

Concrètement, leur tâche consiste à :

• Caractériser la nature du besoin
• Vérifier si la demande d’intervention est nouvelle ou si elle se rattache à un projet en cours
• Recopier les informations nécessaires au traitement dans un outil métier de génération de devis

Ces actions sont fastidieuses et très chronophages. Elles sont en outre souvent source d’erreur et donc de mécontentement pour les clients finaux (délais de traitement, mauvaise communication avec les équipes d’intervention…)

Retour d’expérience RPA : quelle solution déployée par Konica Minolta ?

Souhaitant améliorer son taux de service, l’entreprise confie à Konica Minolta l’automatisation de la réception des demandes d’intervention.

Konica Minolta définit une stratégie de réponse hybride, qui allie :

• Un logiciel robot
• Une application LAD/RAD¹
• Une application d’analyse du contenu des courriels

Cette réponse hybride permet d’automatiser largement le processus d’intégration des demandes d’intervention dans l’outil métier. La configuration RPA effectue la succession de tâches suivantes :

1. Extraire toutes les informations utiles des demandes d’intervention entrantes
2. Classer les demandes par secteur d’activité
3. Faire compléter par un collaborateur les informations manquantes si nécessaires
4. Analyser le type et l’origine de la demande
5. Saisir toutes ces informations dans un ERP dédié à la réalisation des devis

La technologie de LAD/RAD, intégrée par Konica Minolta, permet :

• De reconnaître l’origine des bons de commande ou des devis présents en pièces jointes
• D’extraire les bonnes informations en conséquence
• De présenter à l’utilisateur final un formulaire de complétion des informations si nécessaire

La technologie RPA, également intégrée par Konica Minolta, permet de :

• Réceptionner les courriels et les classer
• S’assurer du non-doublonnage de l’information
• Saisir toutes les informations utiles dans l’ERP, en les classant selon les cas d’usage

Nicolas Lenglet apprécie que « grâce à cette solution, les collaborateurs ont ainsi la possibilité de se concentrer sur les demandes spécifiques ou sur les cas particuliers, qui concernent 20 % des demandes. C’est-à-dire sur les tâches où ils ont une vraie valeur ajoutée. »

Retour d’expérience RPA : quelles difficultés dans la conduite de projet ?

Nicolas Lenglet le pose d’emblée, « ce cas d’usage n’est pas le plus évident au premier abord pour le démarrage d’une solution d’automatisation ».

En effet, le nombre de demandeurs n’est pas figé et les données sources sont non structurées (courriels) et multiples :

• Courriel seul
• Courriel + bon de commande
• Courriel + devis

En outre, les règles de gestion sont multiples et le périmètre évolutif

Comme le rappelle Nicolas Lenglet, « il est fortement recommandé de toujours entamer une démarche de robotisation par le processus le plus accessible. De manière à créer immédiatement un maximum de ROI et l’adhésion des parties prenantes qui va avec ».

C’est pourquoi ce cas d’usage n’entre pas dans la liste idéale des premiers processus à automatiser.

Néanmoins, Konica Minolta et son éditeur partenaire en RPA UiPath ont démontré à travers ce retour d’expérience leur capacité à :

• Intégrer diverses technologies, chacune experte dans son domaine
• En tirer le meilleur parti
• Les faire inter-opérer

En conclusion, Nicolas Lenglet veut retenir que « le savoir-faire de Konica Minolta a été décisif dans la conduite du projet, avec pour référence la règle des 80/20. C’est-à-dire se concentrer sur 80 % des tâches, les plus chronophages, les moins valorisantes et les plus facilement automatisables. Et ne surtout pas essayer de gérer les 20 % de cas les plus complexes. C’est bien sur ces 20 % que les collaborateurs doivent apporter leur connaissance, leur réflexion humaine, et donc leur valeur ajoutée ».

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¹ Lecture Automatique de Documents/Reconnaissance Automatique de Documents