Posté le 25/08/2016
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Comment augmenter la satisfaction de vos usagers ?

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La relation avec les usagers est au cœur de la modernisation des collectivités locales. Améliorer l’expérience usager induit d’avoir un discours cohérent sur l’ensemble des canaux de communication. Celles qui se donnent les moyens de gérer au mieux les attentes de leurs usagers sont les mieux armées pour augmenter leur réactivité.

Adopter une approche axée sur l’usager

Selon un rapport Frost & Sullivan (novembre 2015), l’engagement des mairies avec leurs usagers est une préoccupation plus forte aujourd’hui que par le passé : elles étaient plus de 70 % à affirmer que la mutation numérique de leurs services était motivée principalement par l’engagement qu’elles peuvent prendre envers leurs citoyens. Elles cherchent à être perçues comme réactives, responsables, efficaces et modernes.

En effet, les administrés ayant des interactions en temps réel, satisfaisantes à leurs yeux, avec les services municipaux ont un regard plus positif. D’autre part, si leurs préoccupations sont bien prises en compte et leurs demandes traitées rapidement, ils seront davantage enclins à signaler des incidents (chaussées abîmées, dégradations et autres nuisances…).

Développer des interactions multicanales

Où qu’ils soient, les usagers veulent communiquer en utilisant les canaux qui sont, au moment précis, les plus pratiques pour eux et qu’ils connaissent le mieux. Par exemple, la jeune génération aura tendance à privilégier les SMS et les réseaux sociaux, tandis que les générations plus âgées passeront un appel ou enverront un courrier. L’étude menée par Markess International (mars 2015) a démontré que le Web et le mobile seraient, d’ici 2017, les deux canaux privilégiés par les décideurs publics pour interagir avec leurs usagers, en priorité avant l’email, les réseaux sociaux, les guichets d’accueil physique ou le canal téléphonique.

Augmenter la satisfaction des citoyens

La satisfaction des citoyens passe par conséquent par la mise en place d’une gestion unifiée des interactions multicanales. Il s’agit ici de conserver un historique des informations échangées avec un usager, quel que soit le canal utilisé de manière à être en mesure de partager cette information entre les services, et ensuite d’adapter la réponse à la demande en pleine connaissance du contexte.

Une communication omnicanale est possible avec une solution de Gestion de la Relation Citoyen (GRC). Celle-ci acheminera directement les demandes formulées par les usagers, quel qu’en soit le canal de réception (portail web, mail, téléphone, courrier, accueil physique), vers le service compétent sans intermédiaire, ni tâche de saisie. La mairie a ainsi la garantie que les demandes, telles que la réservation d’une salle, les demandes d’actes de naissance, de mariage ou décès, sont traitées efficacement puisque les agents pourront en avoir connaissance rapidement. Grâce à l’outil de suivi des demandes, quand un usager appellera ou se présentera pour savoir où en est le traitement de sa demande, l’agent d’accueil lui répondra immédiatement en consultant la base d’informations. De plus, la collectivité locale pourra envoyer à postériori un questionnaire de satisfaction à ses usagers pour mieux mesurer leur niveau de satisfaction.

Ainsi, en adoptant une approche axée sur ses administrés, la mairie dégage une image positive. En misant sur la GRC, elle pourra, en sus, simplifier des démarches administratives afin d’améliorer la réactivité de ses services.

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