Posté le 19/04/2017
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Apprivoiser le CRM : un axe de développement trop souvent négligé

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Apprivoiser le CRM : un axe de développement trop souvent négligé

Les PME françaises sont moins bien équipées en solutions CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client ) que leurs voisines européennes. Et pourtant, la prise en compte de la gestion de la relation client est un facteur déterminant dans le développement d’une entreprise.

« Les entreprises françaises, en particulier les PME, utilisent insuffisamment le numérique pour la relation client ». C’est la conclusion sans appel d’une étude Roland Berger / Google France, sortie en janvier dernier, selon laquelle la France afficherait un taux d’équipement en logiciels CRM de 19%, à égalité avec l’Italie, mais derrière l’Allemagne, l’Espagne ou les Pays-Bas.

Or, à l’heure numérique, le client attend de l’entreprise une relation personnalisée. « Pour répondre à cette demande, la société doit être en mesure, à tout moment, d’identifier toutes les interactions du client, et d’afficher vis-à-vis de lui une vision globale quel que soit son point d’entrée, et quel que soit son interlocuteur », explique Mathilde Decaux, chef de produit IT chez Serians.

23% de revenus supplémentaires

Cette connaissance est précieuse : une étude Gallop menée en 2015 nous apprend qu’un client pleinement engagé et fidélisé représente en moyenne 23% de revenus supplémentaires qu’un client moyen. Une arme stratégique pour les PME, dont la taille et la capacité de réaction constituent deux atouts majeurs dans la connaissance de leurs clients et la personnalisation de la relation.

Alors pourquoi  cet apparent manque d’engouement ? Les explications sont nombreuses et combinent à la fois une association passéiste des solutions de CRM à un usage « grand comptes »,  la crainte d’un investissement financier trop important, et un manque de vision stratégique à long terme.

L'argument financier ne tient plus

Pourtant, l’argument financier longtemps mis en avant ne tient plus : le SAAS a rendu la solution accessible. Plus de frais de maintenance dédié au serveur hébergeant le CRM, un abonnement souple et adaptable au mois le mois : le cloud a considérablement contribué à démocratiser l’accès aux solutions de GRC. Mais d’autres freins demeurent : « Vous aurez beau avoir le meilleur logiciel du monde, si vous n’avez pas pensé le projet avant sa mise en œuvre, il va être difficile d’en tirer les bénéfices », analyse Mathilde Decaux.

Pas d’improvisation, donc. La sélection, et l’installation d’un CRM se définissent en amont, en fonction de vos besoins et de votre activité – vous faut-il une solution métier, une solution généraliste ? Cette phase d’audit et de définition des besoins est essentielle et permet d’éviter les mauvaises surprises à l’arrivée. En contrepartie, une fois installée, la solution permettra à l’entreprise de se délester d’un certain nombre de tâches administratives, de mieux organiser le travail collaboratif, et de lutter contre le travail en silos. Le tout, au service de la relation client.

Pour toutes ces – bonnes – raisons, le vent est en train de tourner. Selon une étude Celge.fr, conscients des enjeux de la qualification des clients, et de l’accessibilité des solutions, de plus en plus de décideurs informatiques déclarent vouloir investir dans une solution en 2017. Affaire à suivre…

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